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Las multas de INDECOPI que más se repiten (y cómo evitarlas)
Revisamos las resoluciones publicadas del último año. El patrón no es no tener libro: es no responder a tiempo, tengas un local o varios.
Revisamos las resoluciones públicas de INDECOPI de los últimos doce meses. El patrón no es el que la mayoría asume: la multa más común no es no tener libro. Es no responder a tiempo, tengas un local o varios.
El patrón común
De las resoluciones revisadas, más del 60% sancionan a empresas que sí tenían libro de reclamaciones — físico o digital — pero que no respondieron dentro del plazo de 15 días hábiles. La sanción es por incumplimiento del D.S. 011-2011-PCM, no por ausencia del libro.
Esto es relevante porque muchas empresas se quedan tranquilas pensando que con tener el libro es suficiente. No es. Lo que la inspección revisa con más frecuencia es el plazo de respuesta y la evidencia asociada.
1. Plazo vencido (60%)
La causa más común. El reclamo entró, alguien lo recibió, pero pasaron los 15 días hábiles sin respuesta formal por escrito. Cuando llevas varias sedes, esto suele pasar cuando:
- El responsable de turno cambió y nadie hizo handover del caso.
- El reclamo se traspapeló entre Excel, correos y WhatsApp.
- Nadie estaba midiendo días hábiles peruanos correctamente.
2. Hoja incompleta o formato incorrecto (25%)
El libro existe pero la hoja entregada al consumidor no incluye todos los campos del D.S. 011-2011-PCM, o el formato no coincide con el que pide INDECOPI. Suele pasar con formularios online “creativos” que reorganizan campos por usabilidad y omiten requisitos legales.
3. Libro inexistente o sin aviso visible (15%)
La sanción tradicional — y la que la mayoría asume — es la minoría real. Empresas que abrieron una sede nueva sin habilitar libro, o que no exhiben aviso visible. Es la categoría que más recibe atención pero la menos frecuente en las resoluciones recientes.
Qué hacer para no caer
La lección operativa es clara: tener libro no es suficiente, hay que operarlo. Específicamente:
- Asignar un responsable por sede, no solo por empresa.
- Medir el plazo de 15 días hábiles desde el momento de recepción.
- Alertar internamente a D-5, D-2 y D-0 al responsable.
- Escalar al superior si no hay acción.
- Conservar evidencia firmada de cada respuesta.
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