Cómo cumplir la Ley 29571 en 7 pasos

La Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) y su reglamento operativo, el D.S. 011-2011-PCM (modificado por el D.S. 006-2014), establecen que todo negocio con atención al público debe mantener un libro de reclamaciones a disposición del consumidor. Lo que empieza como un trámite simple en un local se vuelve más exigente cuando sumas sedes y el personal rota.

Esta guía recorre los 7 pasos concretos para cumplir, desde abrir el libro hasta tener evidencia lista para una inspección de INDECOPI. Te sirve lo mismo si tienes un local que si llevas varios: ordenas tus reclamos antes de que la ley te apure.

Qué exige la Ley 29571

En resumen, la norma exige tres cosas: recibir el reclamo en el momento, responder dentro del plazo legal y conservar evidencia de ambas cosas. El libro puede ser físico o digital; el reglamento permite ambas formas siempre que el consumidor pueda registrar el reclamo en el momento y que el comerciante exhiba un aviso visible.

1. Habilita un libro por sede

No basta con tener un libro “de la empresa”. Cada local, punto de venta o sede atendiendo público debe tener su propio libro. En digital esto se traduce en un libro por sede con su propia URL pública y su QR.

• Cada sede mantiene sus reclamos separados.
• El QR de cada sede dirige al libro de esa sede específica.
• Los reportes pueden juntar todas tus sedes, pero cada reclamo se atiende en la sede que le toca.

2. Usa el formato exacto que pide la norma

El D.S. 011-2011-PCM define los campos obligatorios de la hoja de reclamación: datos del consumidor, descripción del bien o servicio, tipo de reclamo/queja, detalle y firma. Cualquier formulario que quieras usar debe incluir estos campos y permitir que el consumidor los complete sin trabas.

Si tu formulario online no permite registrar un reclamo sin pedir campos no obligatorios, no cumples — el consumidor debe poder llenar y firmar con la información que él considere necesaria.

3. Exhibe el aviso visible

La norma exige un aviso visible que informe al consumidor que existe el libro de reclamaciones. En libro físico es un cartel en la entrada del local. En libro digital es un cartel con el QR o la URL para acceder al formulario. El cartel debe estar a la vista, en un lugar de fácil acceso.

4. Respeta el plazo de 15 días hábiles

Desde el momento en que se registra el reclamo, comienzan a correr 15 días hábiles peruanos para emitir respuesta formal por escrito. No son días calendario: se excluyen sábados, domingos y feriados oficiales. Un reclamo registrado un viernes en la noche tiene su plazo computado desde el lunes siguiente.

La forma de cumplir esto sin descuidos es medir el plazo por hoja y por sede, con alertas internas a D-5, D-2 y D-0 al responsable asignado. Si el responsable no actúa, la alerta pasa a quien esté por encima.

5. Emite respuesta formal por escrito

La respuesta debe entregarse al consumidor por escrito, en lenguaje formal y con referencia explícita al número de hoja del reclamo. No basta con “ya lo solucionamos”: debe quedar constancia escrita firmada por el responsable de la empresa, indicando si el reclamo procede o no y qué medidas se tomaron.

6. Conserva la evidencia por 5 años

Junto con la Ley N° 29733 de Protección de Datos Personales, la obligación es conservar la hoja, la respuesta y cualquier comunicación intercambiada por un periodo de 5 años. Esta evidencia debe estar disponible si INDECOPI lo solicita en una inspección.

En operación física esto suele ser un archivero saturado. En digital, el sistema debe guardar cada hoja con su hash, sello de tiempo e historial de cambios — inmutable y exportable.

7. Mantén el libro listo para inspección

INDECOPI puede pedir el libro de reclamaciones en cualquier momento, sin previo aviso. La empresa debe poder exhibirlo de inmediato. En libro digital esto significa que el inspector puede acceder a la URL pública (lo que ve el consumidor) y, si lo solicita, al detalle interno de las hojas con sus respuestas.

Siguiente paso

Estos 7 pasos son lo mínimo que exige la norma. Con un local los puedes llevar a mano y funciona; con varias sedes, necesitas un sistema que junte la recepción, el plazo, la respuesta y el archivo en un solo lugar.

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